domingo, 23 de noviembre de 2008

LA CADENA DE VALOR

La Cadena de Valor es un concepto desarrollado por Michael Porter, que consiste en considerar las empresas como conjuntos de actividades diferenciadas en las cuales reside la ventaja para competir. Por tanto la Cadena de Valor es el conjunto de actividades y procesos que añaden valor a los productos y servicios de una empresa, que serán entregados al cliente final y que en última instancia es lo que éste valora de la empresa.

Distinguimos dos tipos de Actividades:

· Las Actividades Primarias. Son un conjunto de actividades y procesos secuencialmente ordenados que agregan valor directo a la Cadena y por ende a los productos y servicios usados por el cliente. Los procesos de actividades primarias reciben del cliente especificaciones y entregan un producto o servicio a satisfacción del mismo. Si cualquiera de estos procesos falla, el cliente no recibe lo que desea y no hay satisfacción. En una empresa convencional, distinguimos como Actividades Primarias: la Investigación y Desarrollo, el Diseño, los Procesos de Producción, de Servicios y el Marketing.

· Las Actividades de Apoyo. Son actividades y procesos paralelos que inciden indirectamente en el valor agregado para el cliente. Como su nombre lo indica, apoyan a las Actividades Primarias con recursos necesarios para su correcto desempeño. Entre estas tenemos: la Administración de Recursos Humanos, las Actividades de Administración General, Planeación, Finanzas, Contabilidad, Asuntos legales, Compras, etc.

Esto lo podemos observar en el esquema:
Es decir que dentro de la empresa, las Actividades Primarias son los clientes internos innatos y las Actividades de Apoyo se convierten en facilitadoras o proveedoras internas de las Primarias. Esto se traduce en que, aunque cualquier proceso o actividad tiene objetivos particulares, estos deben cambiar a un concepto sistémico de equipo global de empresa, transformándose en objetivos generales que aporten, directa o indirectamente, valor a la Cadena.

Podemos también definir las Areas Primarias como aquellas que tienen en su mayoría, procesos de actividades Primarias y las Areas de Apoyo que tiene por lo general procesos de actividades de Apoyo.

Aquí hacemos una reflexión.......en una empresa, las Areas Primarias son las que desarrollan procesos secuenciales desde la especificación hasta la fabricación y entrega del producto para el cliente; éstas áreas son de carácter técnico y se mantienen en el tiempo. En cambio las Actividades de Apoyo están conformadas por las gerencias y áreas que tienen el manejo administrativo.

Lamentablemente, muchas veces se confunde el concepto de manejo administrativo (o político) con el de creerse clientes. ¿Esto qué quiere decir? Que el Area de Apoyo, al tener el manejo administrativo, pierde la perspectiva objetiva de su función facilitadora o proveedora y por el contrario se creen clientes, lo que produce mucho daño a la empresa o institución.

Un ejemplo de esto se da cuando a un área de Apoyo llega un nuevo Gerente, que por lo general tiene dudas sobre el desempeño anterior y establece normativas que producen un “mayor control” y que además facilitan cumplir sus propios objetivos particulares, esto lo hacen en desmedro de que se cumplan los objetivos de las Áreas Primarias, que lo que quieren es que se les apoye y facilite su labor, de por sí engorrosa, pero lo que reciben es una complicación que se traduce en disminución de la calidad y falta y/o restricción de recursos necesarios que aporta el Area de Apoyo. Es decir, se aumentan las actividades que no aportan valor y disminuyen las que sí son necesarias para servir al Cliente Externo.

Lo peor de todo es que, ante esta situación, las Áreas Primarias no pueden cumplir sus metas por tener recursos restringidos, y encima se les culpa de esto por tener mal manejo técnico-administrativo (la cuerda se rompe por el lado más débil). Las Areas de Apoyo deben ejercer su manejo administrativo para dar un mayor aporte a la Cadena de Valor de la Empresa o Institución, no para restringirlo.

Los conceptos básicos de la Cadena de Valor son simples, pero muy importantes y deben ser difundidos a todas las autoridades y trabajadores de la Empresa o Institución. De esta forma se definirán con mayor efectividad los objetivos y metas y se podrán disminuir o eliminar todas aquellas actividades que no aportan valor por contribuir sólo a objetivos particulares. Esto quiere decir que conocer los conceptos de “Cadena de Valor” ayudan a comprender mejor lo que denominamos como “Costos de no-calidad” .

Por el contrario, se deben mejorar e innovar todas aquellas actividades que dan valor a los productos y servicios que serán entregados al cliente final. Un buen ejercicio es evaluar cada actividad bajo este concepto.

Es importante también mencionar, que para poder dar mayor valor a la cadena, todas las áreas deben conocer al cliente de la empresa y establecer cuál debe ser su aporte, como área primaria o área de apoyo, para servirlo.

Recuerde:
“Si no está sirviendo directamente al Cliente, más vale que esté sirviendo a alguien que sí lo está haciendo”

...Karl Albrect, autor de “Service America”
.