Gestión de la Calidad

1. Los Fundamentos de la Calidad

Muchas personas encuentran dificultad para definir la calidad. Sin embargo, es muy simple detectar cuando un producto o servicio no posee calidad: reclamos, conflictos, insatisfacción... Entonces, parece que cualquier intención de implantar una Gestión de la Calidad está fundamentada por una interminable lista de "NO´s": lo que no hacer, como no proceder, lo que no se debe presentar...¿Será que es realmente así? Pero... ¿quien define lo que es calidad? A veces usted piensa que un producto es óptimo y su colega insiste en decir que su calidad no es satisfactoria...¿Quién tiene la razón?

Para complicar esto, actualmente se exige que las empresas presenten productos y servicios de calidad. ¿Por qué esta exigencia? ¿Quiere decir que antes los productos podían ser peores? ¿Y peores con relación a qué?

Estas y muchas otras preguntas surgen siempre que alguien se interesa por procesos que buscan la calidad. Existen muchas definiciones para este concepto. Tal vez usted llegue a desarrollar una que sea la más adecuada para su vida, su profesión. Algunos dicen, como Edward Deming, que la calidad es atender o exceder las expectativas del cliente. Otros como Feigenbaun, opinan que calidad es una forma de gerenciar la empresa

Entre estos dos extremos -uno totalmente dirigido hacia el público externo y otro que prioriza los procedimientos internos de la organización- existe un punto en común: el cliente. En definitiva, la buena gestión de una empresa busca satisfacer las necesidades del mercado, pues de lo contrario ella no podrá sobrevivir.

Entonces, cualquier producto o servicio que satisfaga plenamente las necesidades de todos aquellos que están involucrados con el proceso, presenta calidad. Este concepto de calidad es flexible, se adapta a los cambios históricos, socioculturales y económicos de varios ambientes y engloba todos los tipos de organizaciones (empresas privadas y públicas, instituciones sin fines de lucro, microempresas o multinacionales de gran tamaño, etc.). Pero ¿adoptar una visión enfocada hacia la calidad, es una ventaja? Bueno...¡ Cuando surgieron los primeros automóviles, los fabricantes de carruajes no quisieron ver lo obvio: el ciclo de vida de su producto había terminado. Insistieron en fabricar coches con "más calidad", diseño sofisticado, materiales más nobles y elegantes...Nada de esto pudo impedir el avance de la industria automovilística, que ofrecía un producto perfecto para atender a las expectativas del público. De los antiguos fabricantes solamente quedó el padrón con el cual se mide la potencia de los vehículos: caballos. Conclusión: la calidad no es un valor absoluto y estático. Quien no acompaña las tendencias del mercado, pierde el tren de la historia

2. Beneficios de la Calidad

La calidad que satisface plenamente genera innumerables beneficios: trae mayor productividad, conquista y asegura la fidelidad de clientes, garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y permite que ella permanezca fiel a sus objetivos. Toda organización posee un objetivo principal: satisfacer la necesidad de los clientes. Ese objetivo incluye otros, secundarios: desarrollo y presentación de productos o servicios con calidad, costo competitivo y buena distribución.

Ahora, ¿cuáles son los clientes que la organización debe atender y satisfacer?

Básicamente usted interactúa con 5 grupos: clientes externos, colaboradores, proveedores, accionistas y la sociedad.

Las relaciones con tales grupos es siempre de ida y vuelta. Los papeles se invierten continuamente. Al solicitar algo, usted es un proveedor -suministra informaciones y especificaciones. El proveedor, en este primer momento, es un cliente: recibe informaciones. Después que recibe las materias primas, otros productos para ser transformados o servicios, asume el papel de cliente. El público, al suministrar pistas sobre lo que desea y sobre cuales son sus expectativas, asume el papel de proveedor. La organización en ese instante se vuelve cliente: recibe los datos, los procesa y los devuelve en la forma de productos o servicios con más calidad. En esta etapa deja de ser cliente y pasa a ser proveedor del mercado.

Sabemos que los intereses de estos grupos son a veces conflictivos. Los colaboradores, por ejemplo, pueden desear mayores salarios. Cuando, en realidad, eso implica, eventualmente, mayores costos que afectan el precio final del producto, lo que no interesa a los clientes externos. Éstos, al mismo tiempo, pueden desear un envase más práctico. Pero el envase más práctico aumenta la contaminación ambiental, lo que perjudica a la sociedad. La Gestión de la Calidad necesita administrar tales conflictos, optando por medidas que ni siempre resultan fáciles y adoptando procesos para equilibrar intereses diversos.

En la medida en que se encuentra el equilibrio se alcanza mayor productividad. Productividad no significa mayores ingresos, aumentar ventas o prestación de servicios en números absolutos. Productividad es un concepto que siempre abarca dos variables interdependientes: costos y resultados obtenidos. Una empresa es productiva cuando obtiene más resultados con menos costos. ¿De qué sirve ofrecer un precio bajo si nadie desea comprar el producto porque no posee calidad? En este caso la productividad será cero.

3. Dónde aplicar la Calidad

Si la calidad sólo trae ventajas, ¿donde debe aplicarse? ¿Es posible extender los conceptos de calidad tanto para productos cuanto para servicios? ¿Es posible introducir modelos de calidad en todos los tipos de organización?

Siempre que un producto o servicio, ya sea en el resultado final o en su proceso, presente una característica indeseable, deberá recibir un tratamiento para mejorar su calidad. Ese producto, proceso o servicio tiene un problema. Transformar problemas y desafíos en oportunidades de mejora es el área o especialización de quien actúa en Gestión de la Calidad.

Esto significa que las acciones para obtener la calidad pueden ser adoptadas en todo tipo de empresa que ofrece al mercado bienes, servicios o informaciones dirigidas a la atención de las necesidades de los diversos grupos de clientes.

No interesa si usted actúa por cuenta propia, en una microempresa o en una multinacional, ni si su institución tiene fines lucrativos o no: la aplicación de modelos volcados hacia la calidad sufre interferencia directa del capital material (equipos, tecnología y otros factores del género) y del capital humano (principalmente conocimiento).

La principal barrera enfrentada para adecuar el capital material son las limitaciones financieras: modernización de equipos y procesos, dependiendo del caso, podrán exigir volúmenes expresivos de capital.

En las intervenciones junto al capital humano, a pesar de que también se exija un aporte financiero, encontraremos otro problema para que éstas sean implantadas: falta de motivación y asignación de tiempo.

El tiempo es volátil: tiempo perdido no se recupera. Cuanto más tarde se inicie el proceso más tiempo será necesario para lograr los resultados deseados. Por esa razón, siempre es el momento de adoptar los principios de la calidad.

En todos los libros de autoayuda el mensaje es solamente uno: ¡piense positivo, piense en el futuro! ¡No viva en el pasado! Ahora, ¿será que las cosas eran tan malas antiguamente? En realidad, las innovaciones tecnológicas resuelven una serie de problemas, pero al mismo tiempo crean una innumerable cantidad de otros nuevos...La época de la informática es fantástica, sin embargo, parece que las personas se diluyen en medios electrónicos e imágenes virtuales. Un mundo mágico e ilusorio en el cual la tecnología es un medio y un fin en sí misma. ¿Cuál es la diferencia fundamental entre un reloj digital y otro que no lo es? ¿Los milésimos de segundos entre la hora de uno y del otro afectarán el pasar de los días? Adoptar la tecnología es una buena idea; mejor, todavía, es no dejarse seducir por ella sin ninguna crítica.

Conclusión: antes de adoptar cualquier tecnología, piense primero en los recursos humanos que hacen mover esa misma tecnología.

4. Los Principios de la Calidad

Tener calidad significa realizar acciones planificadas y sistemáticas para que un bien o servicio atienda requisitos predefinidos. Es un instrumento de gestión que promueve la confianza en las relaciones entre empresa y clientes y que incluye el uso de todo y cualquier método que evite la propagación de un error a las fases siguientes. El problema puede estar en el envase, manoseo, transporte, plazo, manual, atención y no apenas en la fabricación o ejecución del servicio. Para aplicar la calidad se utilizan innumerables métodos, según la situación: examen sensorial directo (en vegetales, por ejemplo); exámenes laboratoriales (en productos industrializados); análisis estadísticos, etc.

Para gestionar con la calidad, usted necesita:

• Satisfacer con productos y servicios de calidad, es decir que cumplan o excedan los requerimientos o expectativas del cliente (presentación, apariencia, durabilidad, facilidad de mantenimiento, envase, etc.);
• Satisfacer con costos adecuados;
• Satisfacer en la atención (cortesía, confiabilidad, etc.), plazo de entrega y cumplimiento de las promesas efectuadas;
• Satisfacer en lo que atañe a la seguridad (minimización de riesgos en la utilización de productos o servicios).

Estos cuatro pilares orientan los 11 principios básicos de la calidad, que fueron estructurados por Miyauchi.

1. Calidad en primer lugar: Sólo la calidad garantiza la clientela, aumenta la facturación, la ganancia y la productividad. No busquemos productividad directa, busquemos calidad y la productividad aumentará también.
2. Orientación hacia el cliente: La satisfacción de los 5 grupos de clientes debe estar presente en todos los niveles de la cultura de la empresa, desde la identificación de necesidades y deseos, hasta la oferta de servicios, productos e informaciones que atienda de la mejor forma a los clientes.
3. La importancia del cliente interno: En una empresa todos somos proveedores de algún producto o servicio y, simultáneamente, clientes. Todos somos afectados por la Calidad del Producto que recibimos y, a su vez, afectarán a aquellos que son sus clientes. Satisfacer a los colegas de trabajo -los clientes internos- implica cambios de comportamiento y mejora en los procesos de comunicación.
4. Acción orientada por hechos y datos: Utilice información real y herramientas que permita obtenerla para tomar decisiones y mejorar la calidad. Evite actitudes impulsivas o supuestos.
5. Respeto por la persona: El Sistema de la Calidad sólo es efectivo con personas motivadas. Colaboradores motivados sólo existen cuando podemos satisfacer adecuadamente sus necesidades en los diferentes niveles de motivación.
6. Acción orientada por prioridades: Identifique áreas vitales y actúe en ellas en primer lugar. Deje sectores triviales para resolver después. Adopte el Principio de Pareto para orientar las estrategias de acción. La cadena de valor ayuda a esto.
7. Control de Procesos: La calidad debe ser controlada durante los procesos, no en el resultado final del producto o servicio. Los problemas son identificados antes que lleguen al cliente.
8. Control de la Variación: El objetivo es la reducir, en los procesos, las variaciones alrededor del promedio. Grandes variaciones indican la presencia de problemas o causas especiales. Identifiquemos las causas para resolverlas.
9. Control al Inicio: Resuelva los problemas actuando preventivamente. Actuar sobre las consecuencias finales es más caro. Se calcula que resolver la falla junto al proveedor resulta 10 veces más barato que resolverla durante los procesos de ejecución y 100 veces menos que actuar cuando el problema es detectado por el propio cliente. Los problemas representan oportunidades de mejora.
10. Aseguramiento de la Calidad: Impida que las causas de problemas (no conformidad, falla, etc.), luego de identificada y resuelta, se repita. Aplique la capacitación, entrenamiento, normatividad, difusión, etc., que aseguren que el problema no vuelva a ocurrir. Esto es el aseguramiento de la calidad.
11. Compromiso de la Alta Dirección: Todo el personal está involucrado en el resultado final. No existe posibilidad de éxito sin el compromiso de la Alta Dirección: debe adoptar en su empresa un Sistema de Calidad adecuado, como plan estratégico para el crecimiento.